位在宜蘭的開蘭e化診所，不但讓病患看病全程免等待， 而且運用CRM系統進行醫病關係管理，病患用藥、回診用藥狀況全掌握。

排隊3小時、看診3分鐘，大概是許多人上醫院常有的感想吧。

開業才4年的「開蘭診所」卻一改對傳統診所的印象。不但看診流程簡單，還累積40多萬筆的就診資料、做顧客分析，業績成長超過8倍。

在宜蘭市熱鬧的神農路上，「開蘭診所」的招牌不一樣，除了名稱，還加上網址。

帶著圓框大眼鏡的陳柏瑞，有著東部人一貫的憨厚氣質，雖然穿著白袍，但談話時卻看不到醫生的專業架子。

4年前，陳柏瑞創立了開蘭診所，第一個月的業績只有慘澹的40幾萬，他苦笑著說：「這一帶都是老社區，院所本來就多，居民看病的習慣也很固定。」陳柏瑞必須設法打破這局面，他決定以慢性病患作為目標。「這群人的看診頻率很高、用藥也多、看病已看出心得了，」陳柏瑞仔細分析，找出可以提供差異服務的切入點，「雖然他們對服務很挑，但相對也比較不迷信大醫院。」

10台電腦讓看病全程免等

要提供更禁得起挑剔的服務，陳柏瑞第一步先從簡化看診流程著手，而且要「以病人的角度，重新檢討每個流程」。

陳柏瑞創業前，歷練過健保局、博愛、聖母醫院等單位，累積10年的醫界資歷，很了解病人需求。他分析，大醫院科別眾多，e化系統是各自獨立的工作站，病人拿著單子到不同部門，重複看診、批價、檢查等流程，每一關都要等，不符病人需求，特別是回診頻率高的慢性病人。

為了讓醫令（醫院各工作站間的執行命令傳遞，如掛號站將病人資料傳至醫師的問診間內）傳遞更快速，開蘭把院內10台電腦設計為全功能工作站，讓醫令直接在各電腦傳遞。病人掛完號，就能直接進行一連串的動作，過程中不必抓著單子到處問人、等候。例如同時要看糖尿病、眼科、還要抽血的病人，在糖尿病科問診完後，就可直接跑眼科、到檢驗室抽血，接下來就可以繳費、領藥回家了。

而為了幫客人省時間，開蘭也把病人的藥名、成份與服用方法等，清楚標示在藥袋上，下次病人只要拿著藥袋到藥局，就可以直接領藥回家，節省重覆排隊、掛號、候診的流程。這不僅為病人省時間，也讓藥師有更多時間向病人解釋用藥。「即使病人換院所，也能以藥袋讓新醫師瞭解病情，」陳柏瑞解釋。

此外，開蘭也活用1.8萬筆病患名單與40幾萬筆的就診資料。

登入開蘭的資料庫，可按照病人症狀、看診次數、間隔天數、年齡層、居住地等許多項目，進行資料整理，或以不同的圖形呈現。不僅能讓醫師掌握病人狀況，也能讓自己知道病人分佈在哪、該如何「行銷」等。

陳柏瑞舉例，前陣子流感盛行時，開蘭就從系統裡抓出年齡65歲以上、符合施打資格的病患，提醒他們前來注射疫苗。又如糖尿病患常有眼部併發症，因此不管這些人是否看過眼科，系統也可通知他們前來檢查眼睛。

患有糖尿病的林老先生，過去跑過不少大醫院，也擔心出現併發症，他肯定地說：「開蘭的醫生會很熱心告訴你怎麼服藥，還會主動提醒回診時間到了。」

「資訊化不僅可拉近與病人的關係，也可讓醫師發現過去沒注意到的地方。」陳柏瑞舉例，有些病人就診頻率過長，竟是因為把1個月藥量分兩個月吃，之後便針對這些病人加強用藥指示。

產學合作 省錢e化

除了自己有想法，陳柏瑞也充分利用周遭人脈，用更經濟的方式建置開蘭的電腦系統。過去在醫院資訊室的同事，後來成了他免費的e化顧問，幫他用3萬元搞定企業網站、架構診所的門診系統與軟硬體建置。

同事轉任教職後，也會找學生一起來幫忙。開蘭的網站，便是「蘭陽技術學院」校內比賽第三名的作品。而診所的CRM（顧客關係管理）系統，更拿下全校第二名。陳柏瑞笑說：「我們這樣也算一種產學合作吧。」

度過開業初期的慘澹經營，陳柏瑞活用周遭人脈，一步一腳印為開蘭架設出完整的資訊系統。不僅讓業績成長近10倍，也利用e化簡化看診流程，讓醫生有更多時間服務病人。他總結：「對醫療業來說，資訊化不僅反映流程效率，也決定服務品質。」

撰文－高宜凡 2005年4月 e天下雜誌

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