所謂顧客關係管理Customer Relationship Management, (CRM),是指企業運用完整資源,全面瞭解每位獨立客戶,並透過所有管道與客戶互動,而達成提昇客戶終身價值之目的。它與傳統行銷不同的地方在於,傳統行銷是以商品為核心,而顧客關係管理則以客戶為核心;前者重視何種商品為暢銷品,而後者則重視何種客戶為忠誠者。因此,為瞭解每個客戶,首先必須建置完整的消費者資料庫,資料庫中應記載公司與每個客戶的互動資料,包括客戶基本資料、客戶交易資料、客戶服務資料、活動回應資料及其他相關互動記錄,繼而分析整體資料庫,找出客戶交易軌跡,以預測客戶購買偏好,達成促使客戶購買之目的。

贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5NaV以上。這些都不是魔法般的數字,而是真確地意涵著以客為尊,客戶價值優先的企業經營理念,以客戶為導向策定製造、後勤、行銷、服務等策略的展延,是企業競爭力的基礎工程,在這電子化企業的經營環境中,莫忘了『CUSTOMER IS KING』是e企業的箴言。

根據八0/二0法則,一個企業百分之八十的營業額來自於百分之二十的客戶,如何能確切瞭解客戶需求,從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制,是目前企業相當重視的一個議題,當產品甚至企業營運模式,逐漸走向同質性與普遍化,在差異性不大的情況下,創造獲利成長必須著重於推展正確的客戶關係,客戶服務品質的優劣,則進而決定了企業生存或淘汰的關鍵因素,有鑑於此,如何應用資訊技術,管理所有與客戶相關的資訊,如基本資料、購買產品、服務需求、處理過程等,並進一步分析這些客戶資料,歸納出客戶的行為模式以及需求模式,並擴散到企業之行銷、製造等部門,才能提昇企業營業額、降低成本、鞏固並強化客戶的忠誠度、發現並獲得新客戶,以提昇企業競爭力。

本文參考財團法人資訊工業策進會

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